Клиент
Читайте кейс полностью за 10 минут или сразу смотрите результаты
Читайте кейс полностью за 10 минут или сразу смотрите результаты
[ геймификация «будни героев» ]
«СберЛизинг» — лидер рынка российских лизинговых компаний, входит в топ-20 лизинговых компаний Европы.
Задача
Поддержать командный дух и повысить мотивацию сотрудников
Повысить вовлеченность сотрудников поддерживающих подразделений в формирование и развитие клиентоориентированного подхода и взаимоотношений с клиентами компании
В компании развита система материальной мотивации, которая преимущественно направлена на сотрудников бизнес-подразделений. На них же приходится бо́льшая часть нематериальных активностей, направленных на вовлеченность. При этом мотивация поддерживающих подразделений не носит регулярного характера.
В целевом подразделении (группа сопровождения, 116 человек) есть дополнительная задача. У сотрудников меняется функционал, и необходимо с помощью методов нематериальной мотивации скорректировать поведение сотрудников на более клиентоориентированное, усилить коммуникативные компетенции и повысить вовлеченность.
Наше решение
РАЗРАБОТКА И ПРОВЕДЕНИЕ ГЕЙМИФИКАЦИИ, КОТОРАЯ ПОМОЖЕТ УЧАСТНИКАМ ОСОЗНАТЬ ВАЖНОСТЬ И НУЖНОСТЬ СВОЕЙ РАБОТЫ, И, КАК СЛЕДСТВИЕ - ПОВЛИЯЕТ НА ИХ ВОВЛЕЧЕННОСТЬ И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
[ ШАГ 1. исследование текущей ситуации и бизнес-процессов ]
Провели предварительное исследование (индивидуальные интервью и групповой воркшоп с сотрудниками разного уровня) и обнаружили, что:
Эти сложности значительно снижают уровень удовлетворенности работой, напрямую влияют на вовлеченность и как следствие на клиентоориентированность. Мы решили сфокусировать усилия на решении этих проблем.
сотрудники не понимают свою роль в компании;
сотрудники не видят, что их вклад значим, отмечают обезличенность своей работы.
[ ШАГ 2. разработка метафоры игры ]
«Мы выстроили метафору игры вокруг архетипа Героя - воина и победителя, который доказывает собственную ценность через стремление улучшить мир, не боится новых вызовов и сложных ситуаций. Так и сотрудники СберЛизинга своей работой могут влиять на судьбы обычных людей, помогать компаниям достигать выдающихся результатов, а стране - процветать».
[ Марина Федорович ]
Руководитель проекта
[ Марина Федорович ]
Руководитель проекта
Идея была упакована в игровой мир, созданный по мотивам Вселенной Марвел и DС. В геймификации приняли участие сотрудники Москвы, Нижнего Новгорода, Иркутска и Воронежа. Каждый город представляет собой игровой мир: Стражи Галактики, Мстители, Люди Х, Лига Справедливости.
Руководители стали Агентами Щ.И.Т. Сектор или отдел составляет Легион, например, Легион сопровождения крупнейших сделок, Легион закрытия сделок, Легион организации поставок и тд. Сотрудник – это Герой, который может сам себе придумать игровой ник.
[ ШАГ 3. разработка механики игры ]
Игра делится на 4 игровых Миссии по две недели (итого игра длилась 2 месяца). Все миссии состоят из уникальных заданий, направленных на:
понимание важности своей работы: ведение индивидуальных и командных рейтингов, опрос-саморефлексия по прошедшему дню, знакомство с бизнес-процессами других отделов.
«распаковку» личности через увлечения, неформальные встречи с коллегами, челленджи.
Внутри каждой миссии есть задания и собственные метрики. Оценивается как командный результат, так и личный результат каждого участника. По итогам каждой миссии лучший игровой мир и Герой каждого легиона получили подарки в стиле Марвел и DC.
клиентоориентированность: обучение техникам активного слушания и эмпатии, обмен кейсами по решению сложных и нестандартных проблем клиентов, подсчет количества благодарностей от клиентов и коллег за день, получение полезной информации из негативных отзывов и внедрение улучшений.
[ ШАГ 4. проведение геймификации ]
Проведение игры с обновлением рейтингов 1 раз в 2 дня. Поддержка интереса к игре и коммуникации со всеми участниками в специально созданных группах в WhatsApp и на отдельном лендинге игры. Проведение дополнительных мероприятий для повышения вовлеченности в игру и развития недостающих компетенций:
Каждый вторник и четверг выходит рубрика «Полезные материалы». Мы писали про современную деловую переписку, личную эффективность, эффективный отказ, как правильно давать обратную связь. Итого написано 7 статей специально для сотрудников.
Провели 2 мастер-класса для сотрудников на темы успешная коммуникация, эмоциональный интеллект.
Провели 3 мастер-класса для руководителей на темы коучинговый подход к управлению сотрудниками, типология DISC и регулярный менеджмент. Всё сопровождается домашними заданиями и обратной связью.
Встречи с сотрудниками установочные и для подведения промежуточных итогов игры. Квиз по Вселенной супергероев. Вручение тематических подарков.
Регулярно давали руководителям обратную связь по выводам сотрудников (по итогам прошедшего дня), на что обратить внимание.
результат
94% пиковое значение вовлеченности в игру.
По мере погружения в игровую вселенную росла вовлеченность сотрудников на момент 1 миссии и 4 миссии рост с 69% в первой Миссии до 82%. Показатель вовлеченности отслеживается ежедневно, пиковое значение равно 94%. Ежедневно на страничку игре заходило 90% сотрудников, участвующих в игре (без учета сотрудников в отпуске или больничном).
По мере погружения в игровую вселенную росла вовлеченность сотрудников на момент 1 миссии и 4 миссии рост с 69% в первой Миссии до 82%. Показатель вовлеченности отслеживается ежедневно, пиковое значение равно 94%. Ежедневно на страничку игре заходило 90% сотрудников, участвующих в игре (без учета сотрудников в отпуске или больничном).
Рост управленческих компетенций.
Удалось сместить фокус внимания руководителей с «управления задачами» на «управление людьми» за счет активной работы с ними во время игры (личные рейтинги, обучение, дополнительные задания).
Удалось сместить фокус внимания руководителей с «управления задачами» на «управление людьми» за счет активной работы с ними во время игры (личные рейтинги, обучение, дополнительные задания).
Формирование культуры обратной связи.
За два месяца геймификации нам удалось зародить культуру обратной связи по направлениям сотрудник - сотрудник и сотрудник — руководитель. Участники учились благодарить за работу и помощь, делиться интересными кейсами, обмениваться опытом.
За два месяца геймификации нам удалось зародить культуру обратной связи по направлениям сотрудник - сотрудник и сотрудник — руководитель. Участники учились благодарить за работу и помощь, делиться интересными кейсами, обмениваться опытом.
Улучшение клиентского сервиса.
Выросло число положительных отзывов, увеличилось число решений нестандартных кейсов.
Выросло число положительных отзывов, увеличилось число решений нестандартных кейсов.
Создание вектора в работе с персоналом.
Предварительное исследование вскрыло ряд глубинных проблем, которые требуют более детального изучения; и задало вектор работы с персоналом.
Предварительное исследование вскрыло ряд глубинных проблем, которые требуют более детального изучения; и задало вектор работы с персоналом.
«Позитивный опыт сотрудничества с Jobby - (теперь - Manifesta Agency), клиентоориентированный подход, конструктивно, креативно, всегда с душой и знанием дела! Ольга, Марина, так держать!».
[ Анна Ушакова ]
Директор по персоналу АО «Сберлизинг»
[ Анна Ушакова ]
Директор по персоналу АО «Сберлизинг»
Команда проекта
[ Марина Федорович ]
ex-руководитель проектов
[ Марина Федорович ]
ex-руководитель проектов
Похожие кейсы
