[ Разработка ценностей и плана их продвижения для банка «Санкт-Петербург» ]
Клиент
БСПБ (банк «Санкт-Петербург») — один из крупнейших частных банков страны. Входит в топ-20 российских банков по объему активов. Работает на территории Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Москвы, Калининграда, Ростова-на-Дону, Новосибирска и Краснодара.
Читайте кейс полностью за 10 минут или сразу смотрите результаты
Читайте кейс полностью за 10 минут или сразу смотрите результаты
Задачи
Провести аудит корпоративной культуры: проверить, актуальны ли текущие ценности, знают ли их сотрудники.
Переформулировать ценности так, чтобы они отражали реальность банка и способствовали развитию целевой корпоративной культуры.
Создать план продвижения ценностей, который станет руководством для внедрения желаемых норм в ежедневную работу сотрудников банка.
ситуация
В банке уже существовали формально зафиксированные ценности, но они работали скорее на внешний имидж, чем на внутренние процессы. Не все сотрудники их знали, в операционной деятельности ими не руководствовались. Многие считали, что они сформулированы исключительно для клиентов.
С этим пониманием возник запрос на разработку и продвижение ценностей, которые поддержат бизнес-цели банка, усилят корпоративную культуру и будут способствовать общему стремлению вперед.
План проекта
Аудит корпоративной культуры
Обновление ценностей
План продвижения ценностей
Реализация проекта шла короткими итерациями с регулярными промежуточными отчетами. Обычно мы делаем один большой отчет по итогам аудита, но всегда готовы гибко вместе с клиентом подобрать наиболее комфортный и эффективный формат.
Решение идти короткими спринтами с промежуточными отчетами отлично подойдет для первого опыта работы с агентствами или, как это было у нас, когда проект в высоком приоритете и важно синхронизироваться на каждом этапе. Такой подход дает максимальную прозрачность и полное понимание: что происходит, как устроена работа над задачей и как мы идем к целям.
Екатерина Скворцова
руководитель проектов
[Этап 1. Аудит корпоративной культуры]
Мы начали с аудита корпоративной культуры. Важно было понять, какие нормы и негласные правила определяют внутренние процессы банка, как здесь принято взаимодействовать, к каким целям идут сотрудники и действительно ли нынешние ценности пора актуализировать.
Для этого мы:
провели
15 глубинных интервью
провели
>2000
сотрудников
провели
2 фокус-группы
Мы исследовали культуру банка, определили, как можно усилить ее так, чтобы она способствовала достижению бизнес-целей БСПБ. Руководители банка приняли решение о готовности трансформироваться, развивать культуру и добавить новые ценностные ориентиры для сотрудников.
При этом мы не просто заменили старые ценности новыми. В результате исследования мы увидели, что часть ранее сформулированных ценностей близки сотрудникам. Мы забрали из них все важные смыслы, которые отмечали люди, и доработали, чтобы они отражали то, как хотят жить в банке теперь.
[Этап 2. Разработка ценностей]
По итогам работы сформулировали 5 обновленных ценностей БСПБ:
Достигаю результатов
Я работаю так, чтобы получать результат.
Создаю ценность для клиента
Я предоставляю внутренним и внешним клиентам наилучший результат и качественный сервис.
Иду к цели вместе с командой
Я общаюсь открыто, поддерживаю коллег и учитываю их интересы для достижения общей цели.
Беру ответственность
Я отвечаю за свои слова и действия перед коллегами, клиентами и партнерами.
Достигаю результатов
Я работаю над собой и усиливаю банк своей экспертизой.
Все ценности звучат от первого лица, формулировки поддерживают целевую корпоративную культуру банка, ее основа — личный вклад каждого в общий успех (или результат) и драйв. Ценности понятные, для каждой прописано подробное описание и поведенческие индикаторы, которые объясняют, каких именно действий ожидают от сотрудников в БСПБ.
[Этап 3. План продвижения ценностей]
План продвижения ценностей был построен по модели внедрения изменений ADKAR, которая помогает не просто рассказать о ценностях, а по‑настоящему встроить их в культуру и повседневную работу каждого сотрудника банка.
Что такое ADKAR:
A
[Awareness: осознание необходимости изменений]
D
[Desire: желание поддерживать изменения]
K
[Knowledge: знание, как действовать по‑новому]
A
[Ability: умение применять новое]
R
[Reinforcement: закрепление изменений, чтобы они не откатились назад]
План включает:
Обязательные активации, без которых результат невозможен.
+
Опциональные инструменты, которые банк может включать в работу по мере готовности, бюджета и ресурсов.
Пример активации
Конкурс «Пойми меня правильно»
цель конкурса
Распространить информацию про ценности как можно шире, а также побудить сотрудников осмыслить их суть. Чтобы применять новые ценности в работе, нужно сначала понять, какого именно поведения от тебя ждут.
В ходе конкурса сотрудникам нужно поговорить со своими коллегами, выяснить, какая ценность нравится им больше всего и как они ее понимают. Нужно оформить результаты с указанием авторства высказываний и отправить их в HR.
Призы получат сотрудники, которые собрали больше цитат и творчески подошли к их подаче, а также авторы самых душевных, креативных определений ценностей. Собранные высказывания можно использовать для продвижения ценностей в дальнейшем.
Результат
Разработали 5 актуальных ценностей, раскрыли подробный смысл каждой, прописали поведенческие индикаторы.
Сместили акцент с внешней картинки на внутренние процессы, сделали ценности рабочими, понятными, определяющими то, как хотят жить и работать в банке.
Сформировали понятный, конкретный и структурированный план продвижения.
План уже реализуется, одна из активаций органично вписалась в программу празднования 35-летия БСПБ. Например, в течение пяти недель команда банка поочередно фокусировалась на каждой из пяти своих ценностей: разбирала, проживала ее смыслы в задачах и коммуникациях.
Очень ценно, как сильно была вовлечена команда клиента, им было очень важно, какими получатся новые ценности. Высокий профессионализм коллег из банка, ясность в коммуникации и готовность включаться в работу сделали этот проект таким сильным.
Екатерина Скворцова
руководитель проектов
Команда проекта
[ ЕКАТЕРИНА СКВОРЦОВА ]
Умеет мастерски сочетать пользу и креатив: яркие коммуникационные кампании с измеримым бизнес-эффектом — это к ней.
Руководитель проектов
Похожие кейсы
