[ Воркшоп по внутренней клиентоцентричности для «АсконА» ]
Клиент
Компания «Аскона» — ведущий российский производитель и ритейлер товаров для сна и комфорта.
Читайте кейс полностью за 10 минут или сразу смотрите результаты
Читайте кейс полностью за 10 минут или сразу смотрите результаты
Задача
Показать, что клиентоцентричность — это не только про клиентов,
но и про внутренние процессы.
но и про внутренние процессы.
Подготовить руководителей к запуску изменений.
Разобраться с барьерами и точками роста.
Заложить основу для дальнейших действий.
СИТУАЦИЯ
Клиентоцентричность в «АсконА» традиционно воспринималась как забота о клиентах и партнёрах.
Это также и одна из прописанных ценностей компании.
Однако важно, чтобы сотрудники применяли этот принцип и в работе друг с другом.
Это помогает:
Это помогает:
делать работу более эффективной
развивать проектные команды внутри компании
ускорять и упрощать процессы
При этом существовали три ключевые проблемы
Одна была уже выявлена:
Сотрудники считали, что клиентоцентричность — это не про всех. Многие думали, что этот принцип касается только продаж или сервиса, а внутренние процессы к нему отношения не имеют.
Две выявились во время нашей работы:
Не было чёткого понимания, как именно применять клиентоцентричность в повседневной работе.
Руководители были уверены, что они‑то клиентоцентричны, но сомневались в явном проявлении этого принципа у своих коллег.
Наше решение
Чтобы вовлечь команду и показать, что клиентоцентричность начинается изнутри,
Manifesta Agency провела стратегический воркшоп для 180 руководителей
топ и мидл уровня.
топ и мидл уровня.
Это мероприятие стало отправной точкой для внедрения принципов внутренней клиентоцентричности.
СТРУКТУРА МЕРОПРИЯТИЯ
[Этап 1. Погружение в тему]
СЕО поднял важность темы и погрузил в своё видение о том, почему клиентоцентричность начинается изнутри
Руководителям дали понимание
о том, почему клиентоцентричность важна
и внутри компании
о том, почему клиентоцентричность важна
и внутри компании
Представили результаты исследования внутренней клиентоцентричности и стандарты «Аскона»
Интерактив
Онлайн-опрос помог определить:
Какой уровень клиентоцентричности сейчас в компании?
Как оценивают свой уровень клиентоцентричности участники мероприятия?
Что получили?
Руководители увидели разницу между своими ожиданиями и реальностью
[Этап 2. Клиентоцентричность в работе]
Участники анализировали проявление клиентоцентричности в трёх ролях:
Я — заказчик (внутренний клиент)
Я — исполнитель
Я — вовлечённый участник
В ежедневной работе они не видят чёткого разграничения этих ролей, в рабочем процессе нет фокуса на это. А на воркшопе мы обратили внимание руководителей на то, что каждый день они выполняет разные задачи в разных ролях. И в каждой из этих ролей важно проявлять клиентоцентричный подход.
В формате World Café обсуждали:
Что является драйвером внутренней клиентоцентричности?
Где ключевые стопперы внутренней клиентоцентричности?
Результат
Погрузили руководителей в проблематику
Руководители из разных подразделений услышали друг друга, вместе обсудили проблемы и возможные пути решения
Выявлены основные барьеры и ключевые драйверы (командное взаимодействие, скорость решений)
Сфокусировали взгляд на клиентоцентричность в разных ролях, показали то, что раньше участники не замечали
[Этап 3. Завершение воркшопа]
СЕО поблагодарил команду за совместную работу над ключевой ценностью компании, выделив факторы, которые её усиливают и тормозят.
Представил направления проекта по внедрению клиентоцентричности, подчеркнув, что все будущие инициативы будут основываться на выявленных драйверах и стопперах.
Вдохновил руководителей на развитие этой ценности внутри их команд.
Результат
Руководители поняли, что внутренняя
клиентоцентричность так же важна, как и внешняя
Воркшоп помог руководителям осознать, что без качественного взаимодействия внутри компании сложно говорить о высоком уровне сервиса для клиентов.
В ходе обсуждений были выделены топ-10 драйверов и барьеров для каждой роли, влияющих на качество работы. Именно они лягут в основу плана интеграции ценности «Клиентоцентричность» в компании.
Руководители осознали свою роль в изменениях. Они увидели, что именно от их решений зависит, как принципы клиентоцентричности будут работать на практике.
Команда проекта
[ Елена Швецова ]
Уверена, что будущее рынка труда — в развитой культуре компаний и эффективных коммуникациях. Целится в WOW-результат, основывается на работе с метриками проекта.
Руководитель проектов
Похожие кейсы
